Negativní zpětnou vazbu od zákazníků nikdo neslyší rád, což někdy znamená, že ji máme tendenci ignorovat. Mnohem lépe přece vnímáme, když nás naši zákazníci chválí. Ale pokud nevěnujete pozornost všem typům zpětné vazby od zákazníků, může vám chybět obrovský kus znalostí. To, co si o vaší firmě myslí zákazníci, znamená hodně, protože oni jsou ti, kteří vám platí. Ale to není jediný důvod.
Zpětnou vazbu od zákazníků můžete využít i k tomu, abyste zlepšili své podnikání a marketing. Zpětná vazba vám umožní získat vnější pohled na vaši firmu a také porozumět vašim zákazníkům na hlubší úrovni.
Zde je několik jednoduchých způsobů, jak začlenit zpětnou vazbu od zákazníků do vaší obchodní strategie:
Změřte výkon vaší marketingové strategie
Základem každé marketingové strategie je důkladné měření a analýza jejího výkonu. Znalost vašeho konverzního poměru, ROI, CPA a mnoha dalších faktorů je rozhodující pro pochopení toho, zda se vám vaše marketingové snahy vyplácejí. Pokoušet se o ziskový marketing bez těchto důležitých údajů je jako jezdit na kole poslepu.
Odhalte překážky, které vašim zákazníkům brání v konverzi
Na většině stránek najdete místa, která tvoří pro některé zákazníky překážku, bránící jim postoupit dál v jejich nákupu. Může jít o nevhodně umístěné tlačítko, nutnost zaškrtnout souhlas podmínkami, který je příliš malý, příliš nenápadná výzva k akci, nebo naopak příliš výrazný odkaz na jiné místo webu, který zákazníka rozptýlí a on už nákup nikdy nedokončí.
►Možná je nepříjemné přiznat, že má vaše uživatelské prostředí špatný design, ale nalezení míst, která zákazníka matou, brzdí nebo mu jinak brání v konverzi, je klíčem ke zlepšení vaší firmy a zvýšení vašich zisků.
Tyto překážky však většinou nelze odhalit bez zpětné vazby od zákazníků. Zkontrolujte, na co si vaši zákazníci nejčastěji stěžují, vyzvěte je, ať vám napíší, jak byli s vaší stránkou spokojeni, sledujte zmínky o vaší stránce na internetu. Pokud lidé nebyli s něčím spokojeni, často to neřeknou přímo vám, ale sdělí to přátelům na sociálních sítích.
Zapojte se do komunikace o vaší stránce
Pokud chcete uspět na internetu, měli byste mít zvládnuté PR a komunikaci s veřejností. Zdaleka ovšem nejde jen o zveřejňování tiskových zpráv. V současném vysoce digitalizovaném světě je vše, co děláte online, komunikace s veřejností. Pokaždé, když někdo okomentuje vaši značku, produkt či službu, i když je to na webu, o kterém jste doteď nevěděli, jde o komunikaci s veřejností, která může ovlivnit pozici vaší značky. Komentáře totiž nemusí být pouze pozitivní.
►Naprostá většina lidí se před online nákupem shání po důvěryhodných online recenzích. Pokud narazí na mnoho negativních recenzí, nemusí k obchodu nikdy dojít.
Tento problém lze vyřešit dvěma způsoby. Ne, nesnažte se o odstranění negativních recenzí. Většinou by to bylo stejně zbytečné. Raději začněte více a lépe komunikovat se svými zákazníky. Prvním způsobem je inspirovat vaše klienty k zanechání dalších recenzí. Pokud budou ostatní recenze pozitivní, negativní recenze nebude vypadat tak působivě. Je vždy dobré zvýšit počet obdržených recenzí, ale existuje i jiná cesta, která je pravděpodobně pro vaše podnikání ještě výhodnější.
Pokud obdržíte negativní recenzi na platformě, kde můžete s nespokojeným klientem komunikovat (například Heureka), představuje to perfektní příležitost pro účinné PR. Odpovězte klientovi. Omluvte se za to, že jste mu způsobili nepříjemnosti, slibte, že se to nebude opakovat, vysvětlete, jaké opatření jste přijali, aby se podobná chyba již nestala, a nabídněte mu malý dárek jako projev omluvy. Uklidníte tím nejen naštvaného zákazníka, ale ukážete všem, kteří budou negativní recenzi číst, že vám na zákaznících záleží a že eventuální problém umíte vyřešit k zákazníkově spokojenosti.
V reklamách používejte sociální důkaz
Lidé důvěřují recenzím stejně jako svým přátelům. Pokud jste dostali dost dobrých recenzí, můžete je použít v reklamě. Pravděpodobně jste to viděli již na mnoha webových stránkách.
Většina e-shopů obsahuje sekci, kde si zákazníci mohou přečíst pozitivní reference od předchozích nakupujících. Je to velice účinná metoda zvýšení důvěryhodnosti vašeho obchodu – statistiky ukazují, že vám může zvednout míru konverze až o 34 %. Problém je v tom, že většina lidí nevyužívá potenciál zákaznických recenzí naplno.
Aby zákaznické recenze fungovaly ještě lépe, je třeba, aby byly více osobní. Přidejte fotografii recenzenta, uveďte jeho jméno a nezapomeňte přidat odkaz na jeho profil na sociálních sítích. To ukáže zákazníkům, že jde o skutečnou osobu a skutečnou recenzi, a přesvědčí to více lidí, aby nakoupili.
►Ke zvýšení počtu konverzí použijte skutečné recenze na svém webu, v e-mailových zpravodajích a v reklamách.
Zvyšte svoji pozici ve vyhledávání Googlu
Zpětná vazba od zákazníků není důležitá jen pro získání důvěry návštěvníků, pomůže vám i ve vyhledavačích. Google používá při hodnocení stránek více než 10 000 faktorů, a pozitivní recenze jsou jedním z nich.
Není jasné, zda recenze ovlivňují hodnocení v SERP na Googlu, ale je to zcela jistě signál ovlivňující pořadí v místním vyhledávání.
►Pokaždé, když na Googlu vyhledáte místní dotaz (například „nejbližší pizzerie“), uvidíte nejprve mapu se seznamem firem.
Jak vysoko se ve výsledcích umístí vaše firma, závisí na mnoha faktorech, jako je vzdálenost od uživatele a počet výsledků se stejnou adresou. Dalším důležitým faktorem jsou právě recenze uživatelů.
Pokud chcete povzbudit své klienty, aby zanechali kladné recenze na vaší stránce Moje firma na Googlu, tento malý tip by mohl pomoci. Vytiskněte malé kartičky s nabídkou zanechání recenze a QR kódem, který vede na vaši stránku v Moje firma na Googlu. Můžete ji zákazníkům přibalovat k nákupu, nebo pokud provozujete restauraci, umístěte ji na všechny stoly.
Sílu sociálního důkazu můžete využít také v SERP. Umístěte do svých stránek strukturovaná data, která umožní zobrazování takzvaných „bohatých úryvků“ neboli rich snippets. Pokud Google u vašich stránek začne zobrazovat bohaté úryvky s recenzemi uživatelů, můžete získávat návštěvnost i na úkor vašich konkurentů, kteří se zobrazují nad vámi.
Pokud jste e-shop a prodáváte své produkty v Nákupech Google, mohou vám pozitivní recenze uživatelů taktéž velice pomoci. Nákupy Google přitahují publikum, které je již připraveno ke koupi a které se jen rozhoduje podle ceny a recenzí, jaký produkt zvolit.
Přemýšlejte o tom, co se vám zákazník svou zpětnou vazbou snaží sdělit
Každá zpětná vazba, dokonce i ta negativní, je důležitou informací, kterou byste si měli vzít k srdci. Může vám totiž otevřít oči, upozornit vás na chyby, které nevědomky děláte a které vás zbytečně stojí spoustu peněz na uniklých tržbách.
Pokud se zákazníkovi nepodařilo vyřešit jeho problém pomocí vašeho produktu a napíše o tom, dává vám tím příležitost zlepšit váš obchodní model či nabídnout nový produkt. Zjistíte také, co dalšího vaši cílovou skupinu trápí, a budete moci upravit vaši nabídku tak, abyste dokázali poskytnout odpovídající pomoc a řešení. Můžete tak odhalit nové příležitosti v podnikání, na které byste jinak nepřišli.
►Výzkum a plánování nových příležitostí budou stále těžká práce. Ale vaši zákazníci vám mohou říct, kde začít, a ve světě, kde nové nápady vydělávají miliony, to může stačit.
Začněte používat zpětnou vazbu od zákazníků ve vaší marketingové strategii
Zpětná vazba od zákazníka je zásadní pro jakoukoli firmu. Ukažte návštěvníkům, jak jsou předchozí zákazníci spokojeni, a pravděpodobně budete schopni většinu z nich mnohem snáze přesvědčit k provedení nákupu. Čím více klientů přesvědčíte, aby zanechali recenzi, tím lepší bude váš konverzní poměr i vaše hodnocení na Googlu. Pozitivní zpětná vazba dokáže dramaticky vylepšit ekonomické výsledky vaší firmy a vyřešit problémy, o kterých jste ani nevěděli, že je máte.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com
