Hlavním hlediskem, na které se v současnosti většina online podnikatelů soustřeďuje, je marketing. Není divu, bez správně zvoleného marketingu vás nikdo na internetu nenajde. A kdo není dostatečně vidět, ten jako by nebyl. V současné situaci, kdy se do online prostředí stěhuje stále více firem, je nezbytnost marketingu ještě patrnější. Chcete-li však správně aplikovat marketing na vaše podnikání, musíte nejprve dostatečně dobře porozumět vašemu zákazníkovi. Proč vlastně lidé nakupují? Jejich motivace spočívá v hluboce zakořeněných psychologických a fyzických potřebách, jejichž poznání je zásadní pro pochopení toho, jak se vaši zákazníci rozhodují.
►Analýzou základních fází rozhodovacího procesu můžete získat cenné informace o vašich zákaznících a jedinečných motivačních silách, které stojí za jejich nákupním chováním.
Chcete-li své podnikání využít na maximum, je důležité pochopit proces, kterým zákazník musí projít od prvního setkání s vaší značkou až po finální nákup zboží či služby, a vaše možnosti, jak můžete jeho rozhodnutí ovlivnit.
►Existuje mnoho způsobů, jak ovlivnit rozhodnutí vašich zákazníků. Zaměření na ty správné kroky vám může pomoci maximalizovat účinky marketingu na vaše podnikání.
Jak se spotřebitelé rozhodují?
Jednoduše řečeno, proces rozhodování spotřebitele je způsob, jakým zákazníci identifikují svá přání a potřeby, zkoumají řešení svých problémů a rozhodují se o nákupu. Tento proces zahrnuje také období zvažování a hodnocení po nákupu. Není na tom vlastně nic složitého. Jako vlastník e-shopu však máte skvělou příležitost využít jednotlivé fáze tohoto procesu ve svůj prospěch.
►Online data o preferencích a zvycích vašich zákazníků vám mohou pomoci vyvinout marketingovou strategii, která osloví nakupujícího v každé fázi jeho rozhodovacího procesu.
Jakými pěti fázemi rozhodovacího procesu prochází zákazník?
Proces rozhodování spotřebitele, prodejní trychtýř či zákaznická cesta - tento proces může mít mnoho různých názvů, ale bez ohledu na to, jak mu říkáte, zahrnuje pět kroků. K vybudování silného spojení se zákazníky je důležité v každém z těchto kroků maximalizovat svůj vliv. Pět fází rozhodovacího procesu zákazníka je:
1. Povědomí
Spotřebitel zahájí první krok rozhodovacího procesu, když si uvědomí svou potřebu nebo přání získat konkrétní produkt nebo službu. Může být způsobeno vnitřními potřebami, jako je nutnost vyřešit nějaký problém, nebo vnějšími faktory, jako je zhlédnutí reklamy.
Na základě vnějších a vnitřních podnětů se rodí potřeba zákazníka. Jakmile si zákazník tuto potřebu uvědomí, začne hledat vhodnou nabídku, která by mu mohla poskytnout potřebnou službu nebo produkt.
Tato fáze je zásadní, protože vám poskytuje první příležitost udělat dobrý dojem na budoucího zákazníka.
2. Výzkum
Je bezpodmínečně nutné, abyste v případě, že zákazník hledá řešení své nově nalezené potřeby, byli snadno dostupnou odpovědí. V této fázi svého rozhodovacího procesu prozkoumává spotřebitel různé možnosti řešení a provádí výzkum různých produktů a služeb.
Vaše příležitost v této fázi spočívá v tom, aby vaše značka či produkt byly co nejvíce viditelné pro potenciální zákazníky. Chcete-li tuto fázi využít naplno, využijte nástroje jako:
• Optimalizace pro vyhledávače neboli SEO
• PPC reklamy Google Ads a Sklik
• Reklamy na sociálních sítích
• Silná přítomnost na sociálních sítích
Během fáze výzkumu jsou vaše přítomnost na internetu a online marketingové strategie klíčem k úspěchu. Bez nich vás zákazník nebude moci najít a využije proto nabídky vaší konkurence.
3. Úvaha
Během třetí etapy spotřebitel zvažuje své možnosti. Přemýšlí, jestli je váš produkt skutečně tím nejlepším řešením jeho potřeb a snaží se o něm získat co největší množství podrobných informací.
Abyste tuto fázi rozhodovacího procesu naplno využili, je důležité, abyste si vytvořili efektivní web s velkým množstvím informativního obsahu. V této fázi můžete také využít marketingové nástroje, jako je automatizovaný e-mailing či remarketing, které cílí na potenciální zákazníky pomocí personalizovaných marketingových nabídek. Během této fáze spotřebitelé zvažují faktory, jako jsou:
- Kvalita vašeho produktu. Jak jsou na tom vaše funkce v porovnání s konkurencí? Je zakoupení vašeho produktu rozumnou investicí?
- Cena vašeho produktu. Prodáváte službu nebo produkt za konkurenceschopnou cenu? Vyplatí se vaše nabídka ve srovnání s konkurencí?
- Vlastní uživatelská zkušenost. Jak snadné je najít na vašem webu veškeré potřebné informace a provést nákup?
Odkazy na pozitivní recenze, zmínky na sociálních sítích a kvalitně udělaný web s propracovaným UX vám v tomto kroku pomohou proměnit potenciálního zájemce na konkrétního zákazníka.
4. Nákupní rozhodnutí
V této fázi spotřebitel zahájí svůj nákup. Mnoho zákazníků však v této fázi může váš web opustit, pokud nebudou s vaším webem dostatečně spokojeni. Je proto důležité, abyste měli snadno použitelný internetový obchod, který bez stresu provede zákazníka celým procesem nákupu a placení. Co zákazník v této fázi sleduje a co jej může na poslední chvíli odradit?
- Proces placení. Je proces nákupu a placení dostatečně srozumitelný a jednoduchý?
- Doručovací podmínky. V případě, že prodáváte fyzické zboží, jaké jsou doručovací podmínky, cena poštovného, výběr dopravců?
- Platební podmínky. Je možné platit kartou, převodem na účet, dobírkou? Je při nákupu nutná registrace?
Cílem je povzbudit nakupujícího, aby nákup dokončil a neopustil váš e-shop předčasně.
5. Hodnocení
Jakmile spotřebitel provede nákup, vyhodnotí svůj nový produkt. Toto je kritické období, ve kterém si buď vytvoří trvalé spojení s vaší značkou, pokud je s nákupem spokojen, nebo si od vás už nikdy nic nekoupí, popřípadě produkt vrátí, pokud jej zklamete.
V této fázi můžete povzbudit nedávné zákazníky e-mailovými kampaněmi a slevovými kupony, které je mohou motivovat k opětovným nákupům ve vašem obchodě.
Kromě toho je fáze hodnocení ideálním časem k pobídnutí zákazníků, aby vám poskytli pozitivní recenzi. Marketingový účinek pozitivních recenzí je obrovský - recenze jsou jedním z nejpřesvědčivějších způsobů, jak ovlivnit rozhodnutí zákazníka koupit si váš produkt.
Jak můžete ovlivnit rozhodovací proces?
Během rozhodovacího procesu máte příležitost svého budoucího zákazníka hluboce ovlivnit pomocí nejrůznějších nástrojů a taktik online marketingu. Může jít například o:
- PPC reklamy a SEO. Jakmile váš budoucí zákazník zahájí svou cestu, je nezbytné, aby se vaše firma či produkt objevily mezi možnými řešeními jeho problému. Využijte Google Ads, Seznam Sklik, PPC reklamy na sociálních sítích a SEO, abyste zajistili, že potenciální zákazníci při hledání řešení narazí na vaši firmu.
- Automatizované e-mailové kampaně. Zejména ve fázi výzkumu - nebo poté, co zákazník opustí košík ve fázi nákupu - vám automatické e-maily pomohou znovu získat pozornost a ovlivnit váhavé zákazníky.
- Intuitivní a uživatelsky příjemné webové stránky. Kvalitní web či e-shop, kde se budou vaši zákazníci snadno orientovat a rychle najdou informace a produkty, které hledají, jim usnadní nakupování online a pomůže vám udržet si jejich spokojenost s vaší firmou.
- Přítomnost a komunikace na sociálních sítích. Pomocí komunikace na sociálních sítích můžete udržovat a rozvíjet vztahy s věrnými zákazníky a fanoušky. Sociální sítě vám mohou přinést nové i opakovaně nakupující zákazníky a důvěryhodné recenze.
Chcete-li přeměnit jednorázového zákazníka v pravidelného "štamgasta", je nezbytné rozvíjet dlouhodobý vztah založený na důvěře a komunikaci. Takový zákazník pak nejen nakupuje opakovaně, ale navíc vaši značku dále doporučuje svým přátelům, kteří se také mohou stát vašimi zákazníky.
Pochopení cesty zákazníka je základním prvkem vytvoření efektivně fungující marketingové strategie. Nyní, když víte, jak rozhodování spotřebitelů funguje, a pomocí jakých nástrojů můžete jejich rozhodnutí ovlivnit, jste na nejlepší cestě k vybudování úspěšné strategie, která zvýší vaše zisky z online podnikání.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com
