Existuje mnoho způsobů, jak přesvědčit potenciální zákazníky, že vaše firma je nejlepším řešením jejich problémů. Jedním z nejlepších jsou recenze lidí, kteří vaše služby využili již dříve. Recenze a hodnocení od předchozích zákazníků jsou skvělým způsobem, jak šířit povědomí o vašem podnikání a ukázat potenciálním zákazníkům, jak skvělí jste. Potenciální zákazníci mají tendenci uživatelským recenzím věřit mnohem více než jakémukoli jinému typu reklamy. Pokud tedy chcete uspět a předstihnout vaše konkurenty, recenze uživatelů jsou jednou z nejlepších cest.
Kde získat pozitivní zákaznické recenze
Existují různé oborové weby, kde zákazníci mohou hodnotit firmy a produkty, které si zakoupili. Nejznámější je asi srovnávač zboží Heureka.cz. Tento srovnávač zboží je však vhodný pouze pro e-shopy. Ideálním místem, kde získat důvěryhodné recenze zákazníků, místem, které je zdarma a pro všechny, je služba Moje firma na Googlu. Tato služba ve spojení s vaším firemním profilem v Mapách Google poskytne uživatelům kromě základních informací o vaší firmě, jako jsou jméno, web, telefonní číslo a adresa společnosti, i mnohem podrobnější informace, jako vaši polohu na mapě, otevírací dobu a další informace o tom, kdo jste, co nabízíte a proč by si zákazníci měli vybrat právě vás. Váš profil však navíc umožňuje zákazníkům zanechat recenzi na vaši firmu na základě jejich zkušeností.
Kromě slovního hodnocení mohou zákazníci firmě udělit i hodnocení v podobě hvězdiček v počtu od jedné do pěti. Zákazníci, kteří na internetu hledají firmu, jako je ta vaše, uvidí hodnocení hvězdičkami i recenze, které napsali vaši předchozí zákazníci, a budou se tak moci lépe rozhodnout, jestli vaše firma opravdu stojí za to.
Jak dokážou recenze ovlivnit vaše podnikání
I v případě, že vlastníte firmu s kamennou provozovnou, většina potenciálních zákazníků ji bude hledat nejdříve na internetu. Pokud narazí na pozitivní recenze, budete mít velkou výhodu před konkurencí, jejíž recenze nejsou tak pozitivní. Potenciální zákazníci však mohou vidět různé recenze - dobré i špatné. Pokud vaší firmě dávají zákazníci nízký počet hvězdiček a píšou negativní recenze, je to pro většinu zákazníků jasný signál, aby se vaší firmě obloukem vyhnuli.
Co může být v zákaznické recenzi
Nejdůležitější částí recenze je pravděpodobně hodnocení hvězdičkami. Vysoké průměrné hodnocení ukazuje zákazníkům, že jsou ostatní lidé se službami firmy spokojení a doporučují ji ostatním. Pokud si potenciální zákazník má možnost vybrat ze dvou srovnatelných nabídek, v drtivé většině si vybere tu s vyšším hodnocením.
►Důležitý je také text recenze. Zákazník může o svých zkušenostech s vaší společností říci cokoli chce. Pokud chcete získat více klientů, budete potřebovat pozitivní recenze. Recenze, které pozitivně vyzdvihnou úroveň vašich služeb, profesionalitu a ceny, vám mohou pomoci získat nové zákazníky.
Optimalizace profilu ve službě Moje firma na Googlu
Profil vaší firmy musí obsahovat všechny informace, které mohou být nějakým způsobem důležité pro potenciálního zákazníka. Samozřejmostí je název, přesná adresa, telefonní číslo, otevírací doba a popis toho, kdo jste a co můžete svým zákazníkům nabídnout. Na svém profilu můžete také zveřejňovat obrázky, které nejlépe vystihují vaši společnost a její nabídku. Služba Moje firma na Googlu vás provede procesem vytváření zápisu a zajistí, abyste uvedli všechny potřebné informace. Zadaná data se poté na Googlu zobrazí na předních místech, pokud někdo bude hledat vaši společnost, související výrazy nebo firmy ve vaší oblasti.
►Protože jsou vaše informace propojeny přímo s vaší firmou, potenciální zákazník se s vámi bude moci okamžitě spojit. To znamená více zobrazení vašeho webu, více telefonních hovorů a více potenciálních zákazníků využívajících vaše služby.
Rychlé způsoby, jak zvýšit počet a kvalitu zákaznických recenzí
Hodnocení hvězdičkami je pro mnoho zákazníků důležitým faktorem při porovnávání firem.
Nejjednodušší způsob, jak zvýšit počet recenzí na vašem webu, je osobně požádat zákazníky, aby je napsali. Pokud víte, že jsou zákazníci s vaší službou či produktem spokojeni, nebojte se požádat je o napsání recenze. Často potřebují jen povzbuzení. Sdělte jim, že jejich názor pro vás hodně znamená!
Dalším způsobem, jak získat pozitivnější recenze na vaši firmu, je nabídka odměny. Některé společnosti jsou v pokušení zaplatit lidem za recenze nebo najmout lidi, aby psali falešná hodnocení. Potenciální zákazníci však chtějí vidět upřímné recenze od skutečných lidí a velmi rychle poznají, že recenze nevypadají přirozeně.
Místo toho zkuste nabídnout možnou odměnu, například šanci vyhrát dárkový poukaz či slevový kupon. To může přesvědčit spokojené zákazníky, aby napsali pozitivní recenzi a ohodnotili vaši firmu vysokým počtem hvězdiček.
►Není potřeba žádat zákazníky, aby zanechali vysoký počet hvězdiček. Pokud byli s vaší firmou spokojeni, dají vám je rádi sami.
Jak a kdy reagovat na recenze
Na recenze byste měli reagovat. Za pozitivní poděkovat, na negativní poskytnout vysvětlení. Je naprosto normální, že se občas vyskytne negativní recenze. Vtip je v tom, vědět, jak na recenze reagovat. Ve vašem profilu může na recenze odpovědět osoba, která si nárokovala firmu ve službě Moje firma na Googlu. Protože můžete odpovědět pouze jednou, je důležité pečlivě vybírat slova.
Odpověď na negativní komentáře
Pokud je recenze skutečně negativní a víte, že by mohla odradit budoucí zákazníky od výběru vašich služeb, je obzvláště důležité reagovat odpovídajícím způsobem. Odpovězte na recenzi zákazníka přímo a veřejně. Řešte jejich obavy, vše vysvětlete a opravte je, pokud nemají správné informace. Pokud se jedná o vaši chybu, nabídněte nápravu, eventuálně odškodnění. Zanechte své jméno a kontaktní údaje, aby vás mohli kontaktovat. Recenzenti mohou po kliknutí na „zveřejnit“ změnit svoji recenzi a hodnocení hvězdičkami, což znamená, že máte příležitost věci napravit. I když recenzent svou recenzi neopraví, budoucí zákazníci uvidí, že máte snahu problémy férově řešit.
Odpověď na hodnocení pěti hvězdičkami
Kromě toho byste také měli vždy reagovat na každého, kdo vás ohodnotí pěti hvězdičkami. Využijte tuto příležitost, abyste jim poděkovali za jejich přízeň, řekněte jim, jak jste vděční za jejich důvěru, a vyjádřete, jak moc vás práce s nimi bavila. Jde o snadný způsob, jak rychle získat více klientů. Ostatní návštěvníci uvidí vaši odpověď a budou vás ještě více respektovat.
Reakce na lži a konkurenční boj
V některých nešťastných případech získáte extrémně kruté recenze s jednou hvězdičkou. Tyto zprávy mohou zanechat konkurenční firmy nebo někdo, kdo se na vás osobně zlobí. Zůstaňte v klidu a přečtěte si recenzi, abyste zjistili, zda je legitimní. Pokud se jedná o skutečný problém způsobený vaší vinou nebo jen souhrou okolností, pak jej odpovídajícím způsobem řešte ke spokojenosti zákazníka.
Pokud však byla recenze vytvořena, aby zničila vaši reputaci a posílila vaši konkurenci - odpovězte na ni a dejte tak ostatním návštěvníkům vědět, že tato osoba nikdy nebyla vaším zákazníkem a že se jedná jen o pomluvu. Ať tak či onak, ujistěte se, že jste na problém okamžitě reagovali, protože negativní recenze mohou poškodit vaše podnikání.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com
