Říci, že zákaznické recenze jsou silnou zbraní, je slabé slovo. Pár vět v recenzi může mít na spotřebitele větší vliv než celý web. Rozdíl jedné hvězdy – nebo dokonce půlhvězdy – může stačit k tomu, aby si zákazník vybral vašeho konkurenta před vámi. Nemluvě o tom, že recenze jsou top hodnotícím faktorem pro lokální SEO. Abyste ale získali slovní recenze nebo hvězdičku navíc, musíte své zákazníky o recenze požádat. To se může zdát trapné nebo samoúčelné, ale pravdou je, že lidé obecně rádi sdílejí své názory; jen občas potřebují impuls.
Vytvořili jsme pro vás průvodce, kde vám ukážeme, proč a jak žádat o zákaznické recenze v různých situacích – s příklady a šablonami, které vám usnadní práci!
Proč žádat o recenze?
Sílu zákaznických recenzí již můžete potvrdit ze svých vlastních nákupních zkušeností. Přemýšlejte o tom, kolikrát jste si vybrali firmu buď kvůli tomu, co říkají její recenze, nebo jednoduše proto, že vůbec nějaké recenze měla. Faktem je, že to, co o vašem podnikání říkají ostatní lidé, má větší váhu než to, co o svém podnikání říkáte vy.
Možná, že vás přesvědčí i statistiky online recenzí:
- 84 % spotřebitelů důvěřuje online recenzím stejně jako osobním doporučením.
- Zlepšením hodnocení hvězdičkami o 1,5 byste mohli získat tisíce dalších potenciálních zákazníků.
Pokud to nestačí k tomu, abyste opustili komfortní zónu a začali sbírat recenze pro svůj vlastní podnik, zde jsou některé další statistiky, které vás přesvědčí, že budování recenzí má obrovský smysl:
- Spotřebitelé považují recenze za užitečné. Ve studii provedené společností Podium 93 % spotřebitelů uvedlo, že online recenze pro místní podniky jsou stejně užitečné jako recenze produktů na webech, jako je Amazon.
- Spotřebitelé vyhledávají recenze. Podle BrightLocal 98 % spotřebitelů čte online recenze místních firem.
Jak své zákazníky požádat o recenze?
Ať už chcete získat více recenzí Google nebo získat pět hvězdiček na Facebooku, existuje celá řada způsobů, jak o ně požádat, a to:
- Osobně
- Po telefonu (nebo prostřednictvím SMS)
- Prostřednictvím vašeho webu (ideálně stránky s recenzemi)
- Prostřednictvím e-mailu (e-mail, osobní e-mail, firemní e-mail, e-mailové podpisy)
- Prostřednictvím sociálních médií (přímá zpráva nebo příspěvek)
- Prostřednictvím děkovných stránek
- Na účtenkách/fakturách
- A další
V dnešním článku se budeme zabývat všemi těmito výše zmíněnými cestami, jak požádat zákazníky o recenze, ale i několika dalšími. Ve skutečnosti byste měli pracovat na více strategiích získávání recenzí najednou, abyste zajistili stálý přísun zpětné vazby o vašem podnikání. Vícenásobné a nedávné recenze vám pomohou získat více důvěry od zákazníků a také pomohou vaší firmě dosáhnout vyšší pozice ve výsledcích vyhledávání.
Jak požádat osobně o recenzi?
Požádat o recenzi osobně pro vás může být nepříjemné, ale jedná se o nejúčinnější přístup. Pokud se vám naskytne příležitost, využijte ji!
Zeptejte se v reakci na pochvalu
Nejjednodušší by byl scénář zákazníka, který k vás sám pochválí. V takovém případě:
Spokojený zákazník: [chválí vás]
Vy: To je tak skvělé slyšet. Opravdu se snažíme [dělat to, za co jste chváleni].
Zákazník: Jistě, děkujeme za poskytnutí tak skvělé služby!
Vy: Víte, kdybyste mohl(a) napsat to, co jste právě řekl/a v recenzi na [platformě], bylo by to úžasné. Tyto druhy komentářů skutečně pomáhají potenciálním zákazníkům, aby se cítili jistější při výběru naší firmy jako dodavatele.
Zákazník: Jasně! Není problém.
Vy: Víte, jak na to?
Vytvářejte příležitosti prostřednictvím konverzace
Nemusíte čekat, až za vámi zákazník přijde a budete ho moci požádat o recenzi. Se svými zákazníky se snažte častěji navázat konverzaci, která vám poskytne příležitost. Můžete to udělat tak, že se při placení zeptáte na jejich zkušenosti s vaším obchodem, službami nebo produkty. Mezi dobré otázky patří například:
Našel jste dnes vše, co jste hledal?
Doufám, že jste s námi měli dobré zkušenosti...je něco, co bychom mohli zlepšit nebo se vám líbilo?
Netlačte na svého zákazníka
Důležité: Nežádejte o recenzi při první pozitivní poznámce zákazníka o vaší firmě. V takovém případě totiž budete vypadat, jako byste se nestarali o jejich zkušenosti, ale spíše jen o získání recenze. Recenze zlepšují vaši reputaci, ale žádnou nezískáte (a vaše reputace klesne), pokud se nezeptáte správným způsobem.
Pokud je bude odpověď vašeho zákazníka krátká a naznačuje, že se mu nechce mluvit, nenuťte ho. Pokud odpoví pozitivně a nabídne další informace nebo zpětnou vazbu, pokračujte v rozhovoru. Až ke konci rozhovoru požádejte o recenzi.
Jak požádat zákazníky o recenze po telefonu?
Pokud vlastníte nebo provozujete firmu, která je náročná na zákaznickou podporu, můžete vy a vaši zaměstnanci najít spoustu příležitostí, jak požádat klienty o recenze po telefonu. Ale vybírejte moudře, koho se ptáte. Pokud jste právě pomohli klientovi vyřešit dlouhý nebo obtížný problém, pravděpodobně není nejlepší žádat ho o recenzi.
Pokud však mluvíte se spokojeným zákazníkem, máte ideální příležitost požádat ho o recenzi. Žádost o recenzi po telefonu může vypadat například následovně:
„Jsem rád, že jsme vám dnes mohli pomoci. Pokud máte čas a nevadilo by vám to, budeme moc rádi, když se o Vaši zkušenost podělíte na [platformě pro hodnocení dle vašeho výběru]. Lidé opravdu rádi vidí, že v případě problémů s našimi službami dostanou podporu, kterou potřebují. Pomůžete tak dalším zákazníkům.“
Váš zákazník se díky žádosti o recenzi touto formou bude cítit oceněn, což nejen zvyšuje jeho loajalitu, ale také zvyšuje šance, že vám skutečně poskytnou tuto recenzi.
Jak požádat o recenzi prostřednictvím textu?
Komunikace pomocí textových zpráv je dnes pro podniky čím dál populárnější. Pokud se vydáte touto cestou, máte dvě možnosti:
Konverzací s klientem (například prostřednictvím chatu) nebo žádostí prostřednictvím SMS, které mohou být nastaveny například tak, aby zákazníkům chodily poté, kdy s vámi měli schůzku nebo nakoupili zboží ve vašem e-shopu.
SMS může vypadat například takto:
Děkujeme za návštěvu [název firmy]! Podělte se o svůj názor na [odkaz]. [Opravdu recenze na naši firmu čteme!]
Jak požádat o recenzi prostřednictvím e-mailu?
Použití e-mailu k žádosti o recenze je pro firmy solidním a velmi oblíbeným přístupem. Za prvé, je to stále skvělý kanál pro komunikaci s vašimi zákazníky: 91 % spotřebitelů otevírá svůj e-mail každý den a 58 % spotřebitelů zkontroluje svůj e-mail, než udělají cokoli jiného online. Za druhé, můžete přímo do e-mailu zahrnout odkaz na platformu pro recenze a dokonce vyzkoušet různé formáty a jazyk.
Příklady šablon e-mailu pro získávání recenzí:
Dobrý den!
Pozitivní recenze od úžasných zákazníků jako jste vy, pomáhají ostatním [sportovcům, rodičům, umělcům atd.], aby si byli jisti výběrem [název firmy]. Mohli byste nám prosím věnovat 60 sekund, přejít na [link na platformu] a podělit se o své šťastné zážitky?
Budeme vám velmi vděční. Předem děkujeme, že nám pomáháte!
Vážený [křestní jméno]
Děkujeme za váš nedávný nákup. Doufáme, že budete spokojen! Pokud ano, mohli bychom Vás poprosit recenzi [link na platformu]? Vaše recenze nám pomůže v poskytování skvělých služeb a prodeji kvalitních produktů. Pomůžete také ostatním zákazníkům, jako jste vy, aby nás našli a věděli, že svým rozhodnutím o nákupu [položkách] neudělají chybu.
Předem Vám velmi děkujeme!
Emaily s potvrzením objednávky
E-maily, které přicházejí bezprostředně po objednání zboží, jsou dalším skvělým způsobem, jak zažádat o recenze. Níže uvádíme několik příkladů:
"Děkujeme za Váš nákup! Pokud jste s nákupem u nás spokojeni, řekněte nám (a ostatním) to prostřednictvím recenze! Předem děkujeme!“
"Děkujeme za Váš nákup! Pokud jste se svým [novým produktem] spokojeni, věnujte prosím chvíli jeho recenzi zde [odkaz na platformu recenzí].“
Rádi bychom se dověděli, jak se vám a vašemu mazlíčkovi líbily nedávno zakoupené produkty. Zanechte prosím recenzi (zde), abychom ji mohli sdílet s ostatními milovníky zvířat, jako jste vy.
Jak požádat o recenze na Vašem webu?
Můžete zahrnout výzvu k akci a zanechat recenzi na různých místech v rámci svého webu, ale mnoho firem těží z toho, že mají vyhrazenou stránku s recenzemi nebo posudky přístupnou prostřednictvím hlavní navigace (protože je to jedna z prvních věcí, kterou potenciální zákazník hledá při zvažování konkrétního produktu).
Vytvořte stránku „zanechte nám recenzi“. Na stránce „zanechat recenzi“ budou zákazníci požádáni, aby dali palec nahoru nebo dolů. Jakmile stisknou palec nahoru, budou vyzváni, aby zanechali recenzi na Googlu.
Zahrňte stávající recenze
Ujistěte se, že máte na webu stránku, která zobrazuje stávající recenze, nebo je zahrňte přímo na stránku „zanechat recenzi“. Právě konkrétní příklady zákazníkům ukazují, jak krátká může být jejich recenze, a poskytuje jim výchozí bod.
Mnoho systémů pro správu obsahu má plugin nebo skript, který vám umožňuje agregovat vaše recenze z jiných platforem do zdroje na této stránce. Můžete je ale přidat i ručně. V každém případě je nejlepší, aby se recenze zobrazovaly na stránce v textové podobě (na rozdíl od snímku obrazovky nebo obrázku). Je to proto, že recenze jsou často plné důležitých klíčových slov, která mohou zlepšit vaše SEO, ale Google tato slova nezahrne, pokud jsou ve formě obrázku.
Jak požádat o recenze od obchodních partnerů
Pokud pracujete také v oblasti B2B, zvažte, zda i své obchodní partnery požádáte o recenze. Jiní vlastníci firem chápou hodnotu recenze a může tedy být snazší od nich recenzi získat.
Pokud se ocitnete na schůzce s klientem nebo obchodním partnerem, nebojte se jednoduše říct:
"Pane Nováku, opravdu jsem s vámi na tomto projektu rád spolupracoval a cením si vašeho pochopení. Byl byste prosím ochoten podělit se o své zkušenosti s naší společností tím, že přispějete krátkou recenzí na naši stránku s referencemi?“
nebo
„Pozitivní zpětná vazba nejen od zákazníků, ale také od partnerů, se kterými spolupracujeme, nám skutečně pomáhá přitahovat další skvělé zákazníky a partnery, jako jste vy. Pokud by vám nevadilo zanechat recenzi, opravdu bychom to ocenili.“
Jak požádat o recenzi na sociálních sítích
Jednoduše požádejte své zákazníky a přidejte link. Získejte recenzi prostřednictvím příspěvku na Facebooku.
Jak nežádat o recenze?
Je důležité, umět požádat o recenzi. Neméně důležité ale je, vědět, jak o recenzi v žádném případě nežádat.
Níže uvádíme několik přístupů, kterým byste se raději měli vyhnout:
Motivace pomocí dárků nebo slev
Za zanechání recenzí byste za žádných okolností neměli nabízet slevu nebo dárek zdarma. To je v rozporu se smluvními podmínkami mnoha platforem pro hodnocení, jako jsou Yelp a Google, a může to vést k velkému množství nekvalitních recenzí nebo recenzí pouze s hvězdičkami (bez textu). Účelem recenzí není primárně prospět podniku, ale umožnit potenciálním zákazníkům činit informovaná rozhodnutí.
Lepší možností tedy je:
Za každou recenzi, kterou obdržíme, věnujeme 20 Kč nadaci XXX.
Ptát se omluvně
Nebojte se zeptat na recenze. Lidé jsou obecně ochotni zanechat recenze. Navíc jim dáváte možnost získat důvěru ostatním spotřebitelům, jako jsou oni, aby mohli učinit informovaná rozhodnutí.
Chybějící reakce na recenze
Nezapomeňte reagovat na recenze. Za prvé, je to způsob, jak vyjádřit uznání za to, že si zákazník udělal čas. Zadruhé vám to může pomoci vybudovat vztahy se zákazníky a udržet si jich více. Ukážete také zbytku veřejnosti, že jste pozorní ke svým zákazníkům a jejich názory vás zajímají.
Závěrečné tipy, jak požádat zákazníky o recenze
Existuje mnoho způsobů, jak požádat o recenze a nejúčinnější metoda a/nebo platforma se bude pro každou firmu lišit. Jak bylo uvedeno výše, nejlepším řešením je mít několik strategií najednou a experimentovat s konkrétními metodami, abyste zjistili, která z nich vám nejlépe vyhovuje! Jen si zapamatujte tyto klíčové poznatky:
- Recenze nejsou sobecké; umožňují vašim zákazníkům pomáhat ostatním spotřebitelům činit chytrá a sebevědomá rozhodnutí.
- Usnadněte co nejvíce svým zákazníkům zanechat recenzi na vaši firmu
- Pamatujte, že zákazníci jsou ochotni zanechat recenze.
- Reagujte na recenze, dobré i špatné!
Stálý přísun kvalitních recenzí je nezbytný pro vaši reputaci, hodnocení a nakonec i vaše příjmy. Takže postupujte podle výše uvedených tipů.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com
