Pokud provozujete menší účetní firmu, jejíž zákazníci se rekrutují převážně z online návštěvníků, jistě dobře víte, že vaše pověst na internetu je alfou a omegou celého vašeho podnikání. Online recenze vašich zákazníků vám v takovém případě mohou velmi pomoci, ale zároveň i uškodit. Pozitivní recenze vám mohou poskytnout výhodu před vašimi konkurenty a naznačit potenciálním zákazníkům, že dokážete poskytnout služby nebo osobní přístup, kterému se větší a zavedenější konkurenti nevyrovnají. Špatné recenze vás naopak mohou zcela vyřadit z provozu. I přes všechna rizika jsou však online recenze pro vaši firmu nezbytné.
Proč jsou recenze pro účetní firmy tak důležité?
Více než devadesát procent spotřebitelů ve věku 18 až 34 let čte online recenze a věří jim stejně jako osobnímu doporučení. Ve světě, kde jsou zákazníci zahlceni obrovským množstvím možností, jim recenze dávají pocit spolehlivých a relevantních informací. Nemusí se spoléhat na to, co jim řeknou reklamy a marketingová doporučení, kterým podvědomě nevěří. Místo toho se mohou z online recenzí dozvědět o konkrétních zkušenostech lidí, kteří stejně jako oni využívají určité produkty nebo služby.
Důvěryhodnost je důležitá
Navázání důvěry se zákazníkem je pro účetního ještě důležitější než pro jiná odvětví. Jde totiž o zákazníkovy peníze a jakákoli chyby z vaší strany může být pro zákazníka velmi drahá. Většina potenciálních zákazníků, kteří na internetu hledají účetní firmu, se proto ze všeho nejdříve pídí po zkušenostech předchozích zákazníků. Recenze a zkušenosti ostatních jsou také jednou z prvních věcí, kterou potenciální zákazníci uvidí, když si vygooglují vaši firmu.
Zviditelněte vaši firmu s pomocí služby Moje firma na Googlu
Jako účetní firmu vás pravděpodobně budou nejvíce zajímat zákazníci z blízkého okolí. V takovém případě je pro vás extrémně důležité mít správně vyplněný profil vaší účetní firmy ve službě Moje firma na Googlu. Je to zcela zdarma a SEO efekt je neuvěřitelný. Nejen že vás díky optimalizovanému profilu najde více potenciálních zákazníků, jelikož Google bude vaši firmu upřednostňovat v lokálním vyhledávání, ale navíc na vašem profilu mohou lidé zanechávat recenze na vaše služby, což slouží jako vodítko pro budoucí zákazníky.
Aby váš profil ve službě Moje firma na Googlu plnil svou funkci co nejlépe, musíte zde podrobně a přesně vyplnit veškeré informace o vaší firmě a udržovat je stále aktualizované. Nezapomeňte přesně popsat, jak se k vám potenciální klienti mohou co nejpohodlněji dostat, jaké služby jim dokážete nabídnout a kdy máte otevřeno. Přesně vyplněná otevírací doba je velmi důležitá, pokud dojde k její úpravě například kvůli svátkům, dejte to ve svém profilu s předstihem vědět.
Váš výpis v seznamu Moje firma na Googlu se automaticky zobrazuje, když klienti vyhledávají vaši firmu, a 60 % zákazníků kontroluje recenze na Googlu při rozhodování, kterou místní firmu si vyberou.
Lidé, kteří navštíví váš profil, mohou zanechat recenzi na vaše služby, ať už pozitivní, nebo negativní. Je nutné se naučit, jak na tyto recenze reagovat.
Kdy a jak byste měli reagovat na recenze?
Na každé recenzi záleží - potenciální klienti si totiž většinou dělají průzkum. Zatímco průměrný spotřebitel si přečte asi deset recenzí, s mladší klientelou se toto číslo zvyšuje. Každá z těchto recenzí může ovlivnit jejich rozhodnutí.
Většina platforem vám dává možnost na recenze reagovat a zobrazit vaši odpověď spolu s původní recenzí. I pouhá prostá odpověď na uživatelskou recenzi zlepšuje vaši image. Naznačuje, že jste firma nebo jednotlivec, kterému záleží na zákaznících a reaguje na jejich zpětnou vazbu.
Pozitivní recenze
Pozitivní recenze ukazují, že lidé mají vaši firmu rádi a líbí se jim to, co děláte. Ukažte, že i vy je máte rádi. Tito lidé, aniž by z toho cokoli měli, si udělali čas, kterého jistě nemají nazbyt, aby podpořili vaši firmu. Poděkujte jim za zanechání recenze a vyjádřete potěšení, že se jim jejich zkušenost líbila.
Negativní recenze
Ještě důležitější je reagovat na negativní recenze - a to okamžitě. Dobrou zprávou je, že přibližně 89 % spotřebitelů čte reakce firem na recenze stejně jako recenze samotné.
Jak byste ale měli s kritikou na internetu zacházet?
- Uvolněte se. Každý občas dostane špatnou recenzi. Nemusí to znamenat konec světa.
- Poděkujte zákazníkovi za jeho obchod a zpětnou vazbu - i kdybyste při tom měli zatnout zuby.
- Přijměte odpovědnost a omluvte se. Stanovte si své hodnoty a priority a vyjádřete lítost nad tím, že jste nedosáhli svých cílů.
- Snažte se to napravit. Pokud vás upozornili na konkrétní problém, řekněte jim, jak ho hodláte vyřešit. Můžete jim také nabídnout slevy nebo jiné pobídky, abyste je povzbudili k dalšímu vyzkoušení vašich služeb.
- Pokud je to vhodné, požádejte o přesunutí komunikace do mailu nebo telefonu. Nabídněte jim, že je budete kontaktovat přímo vy nebo váš zaměstnanec.
- Začněte se bránit. Pokud je evidentní, že špatnou recenzi vytvořil váš konkurent, kategoricky jeho tvrzení odmítněte a oznamte, že tento člověk nikdy vašich služeb nevyužil.
- Na kritiku odpovídejte stručně a věcně. Chovejte se jako sebejistý profesionál, kterým jste, a potenciální klienti vás podle toho budou vnímat.
Ukažte zákazníkům, že si vážíte jejich času tím, že odpovíte na všechny recenze.
Jak lze zvýšit počet recenzí?
Na množství v případě recenzí záleží. Přibližně polovina uživatelů se totiž domnívá, že pokud jde o recenze, je důležitá jejich kvantita. Toto procento se za posledních pět let jen zvýšilo a pravděpodobně se bude zvyšovat i nadále.
Jinými slovy, když se váš potenciální zákazník podívá na čísla, nedívá se jen na průměrné hodnocení - dívá se na číslo vedle něj, které udává, kolik lidí se na tomto hodnocení podílelo. Je to pochopitelné - jedna či dvě recenze mohou být zaujaté, ale pokud jich je sto, mají mnohem větší vypovídací hodnotu.
I když jste nasbírali velké množství hodnocení, neměli byste ve své snaze polevit. Většina spotřebitelů - až 85 % - odmítá recenze starší než tři měsíce jako irelevantní.
Zařaďte proto na vaše webové stránky odkaz, který klienty odešle přímo na stránku, kde mohou zanechat recenzi. Pokud máte kamennou provozovnu, můžete zde umístit ceduli, která se chlubí vašimi hodnoceními a žádá zákazníky, aby zanechali své vlastní recenze.
Pokud chcete získat víc recenzí, prostě si o ně řekněte
Neměli byste se stydět požádat své klienty o recenze přímo. Spokojení klienti často rádi poskytnou zpětnou vazbu.
Pomoci se získáváním recenzí může i automatický e-mailový marketing. Nabízí vám nástroje, které potřebujete k jejich snadnému a efektivnímu získávání. Vašim klientům můžete automaticky odeslat e-mail, ve kterém jim poděkujete za to, že využili vašich služeb, požádáte je o upřímnou zpětnou vazbu a nasměrujete je na web, kde mohou zanechat svou recenzi.
Recenze vám přivedou nové zákazníky
Online recenze dokážou přesvědčit potenciální zákazníky mnohem více než běžné online reklamy. Podporujte proto své spokojené zákazníky, aby tyto recenze na webu zveřejnovali. Na všechny poté promptně odpovídejte - za pozitivní poděkujte, na negativní reagujte vstřícně a snažte se problém vyřešit k zákazníkově spokojenosti.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com
